7 причин, по которым вы теряете клиентов на телефонных звонках

  • Июнь 27, 2016
  • Polimentor
  • Brand development, Business advice, Телемаркетинг
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 голос(ов): 5,00 из 5)
Загрузка...

Как менеджеры упускают звонящих в офис клиентов? Можно ли этого избежать?

Занимательный факт. Казалось бы, онлайн-общение теснит архаичный телефон по всем фронтам. Люди чаще используют мобильный для выхода в интернет, чем для самих звонков. Означает ли это, что настало время забыть про обслуживание клиентов по телефону и сосредоточиться на онлайн-продажах? Приготовьтесь, ответ Вас удивит. Конечно, если ранее Вы не изучали статистику по этому вопросу.
7 причин, по которым вы теряете клиентов на телефонных звонках

72.9% всех контактов клиентов с компаниями происходит по телефону. Это против всего 18% онлайн-обращений! Остальные каналы связи далеко позади (это, однако, не означает, что ими стоит пренебречь). Таковы результаты последнего исследования российского рынка сервисом сквозной аналитики CoMagic. Клиенты по-прежнему предпочитают звонить в офис по телефону. Почему? Ответ довольно прост.

Люди больше доверяют непосредственному живому общению. Кроме того, они верят, что именно в телефонном режиме можно решить задачу быстрее всего. На практике эта вера часто подвергается серьёзному испытанию непрофессионализмом сотрудников компании, занимающихся обслуживанием клиентов по телефону. Мы собрали для вас 7 основных причин, приводящих к потере клиентов на этапе телефонного разговора. А также рекомендации по их устранению, выработанные на собственном опыте.

проблема Проблема №1: Банальное неумение продавать.

Трудно отследить в процентном соотношении число клиентов, упущенных менеджерами только из-за непонимания ими самых основ продаж. Но можно с уверенностью утверждать: на долю этого фактора приходится большая часть всех провалов. Дайте опытному продажнику послушать разговор среднестатистического менеджера, принимающего в офисе звонки, и не удивляйтесь, если он начнёт плакать и рвать на себе волосы. В каждом звонке число ошибок, приводящих к потере клиента (зачастую безвозвратной), трудно будет даже просто сосчитать.

решениеРешение: набор квалифицированных в продажах кадров, системный подход к обучению.

Умение продавать не из тех, что можно освоить за пару недель. Кроме теоретической базы необходима ещё и практика. Обучение требует серьёзного системного подхода, а набор опытных специалистов — времени и увеличения бюджета. В любом случае потребуются инвестиции в персонал.

проблема Проблема №2: Отсутствие системы отслеживания эффективности.

Образовательная система, спорт, сфера бизнеса — где бы ни применялась система отслеживания результатов, она неизменно приводит к их росту. Большинство компаний, принимающих звонки от клиентов, не имеют даже зачатков подобной системы, поэтому не могут увидеть ни конкретных результатов, ни существующих проблем, ни тем более путей их исправления. Руководство вынуждено оценивать работу своих сотрудников “на глазок”, что добавляет ещё больше субъективности в их деловые отношения.

решениеРешение: создание системы KPI, найм супервайзеров.

Тщательный подход к созданию специально заточенной под конкретный проект системы ключевых показателей эффективности (KPI) для отдела входящей линии и назначение супервайзеров, следящих за выполнением этих показателей. На внедрение такой системы потребуется от двух месяцев времени, в случае если с поиском грамотных супервайзеров не возникнет проблем (что вряд ли). Но усилия, потраченные на организацию работы офиса по системе KPI полностью окупят себя на длинной дистанции.

проблема Проблема №3: Непонимание роли First Call Resolution.

First Call Resolution (FCR) — непростой для отслеживания коэффициент завершения сделки при первом обращении клиента. Звоня по телефону, клиент желает быстрого обслуживания. Необходимость повторного контакта, чем бы она ни была вызвана, негативно влияет на удовлетворённость клиента. Повторные звонки также дополнительно загружают менеджеров и приводят ежемесячно к десяткам и сотням часов впустую потраченного времени ваших специалистов.

решениеРешение: включение FCR в KPI работы сотрудников.

Важно убедиться в понимании менеджерами входящей линии важности закрытия клиента с первого звонка. Супервайзеры должны отслеживать уровень этого коэффициента и добиваться его роста.

проблема Проблема №4: Безграмотно составленные скрипты.

Хуже плохо написанного скрипта является только его полное отсутствие, что тоже встречается. Недостаток заготовленных шаблонов ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, вариантов обхода типичных возражений и формул, помогающих завершить звонок сделкой, — всё это неизменно приводит к понижению эффективности рабочего времени менеджера. Но и плохо составленные тексты (трудночитаемые, перегруженные оборотами, безграмотные) оказывают приблизительно такое же влияние. Чтобы скрипты работали — они должны быть качественными.

решениеРешение: привлечение профессионалов к написанию скриптов.

Специалист должен не только иметь опыт составления таких программ, но также глубоко и всесторонне изучить предлагаемый продукт или услугу. Только при таких условиях возможно создание скрипта, реально повышающего эффективность менеджера. Фразы должны быть простыми для восприятия на слух, не слишком длинными и понятными. Избегайте слишком сложных оборотов и чересчур “умных” слов. Помните, что каждое предложение должно выполнять конкретную цель: отвечать на вопрос, выявлять потребность, обходить возражение и так далее.

проблема Проблема №5: Менеджеры, не мотивированные на результат.

Эта причина потери компанией клиентов умножает на себя все прочие. Сотрудник входящей линии не понимает, как измеряется результативность его работы, не знает, как добиться её роста и зачем ему это делать. В итоге имеем агентов, читающих скрипты по бумажке столь монотонно, что сразу и не отличишь: человек говорит или робот. Таких работников постоянно приходится подгонять и запугивать штрафами или увольнениями, чтобы добиться от них хоть каких-то результатов.

решениеРешение: привязка заработка и карьерного роста сотрудника к выполнению им KPI.

Определение конкретных показателей эффективности и их прямое влияние на доход создаёт здоровый азарт, желание учиться и совершенствоваться для достижения высоких результатов. Показатели должны быть полностью понятными для сотрудника и самое важное — реально выполнимыми. В таком случае система «как работал, так и заработал» будет чрезвычайно эффективной.

проблема Проблема №6: Недостаточная оперативность.

И снова подчеркнём: от телефонного звонка клиент ожидает быстрого решения его проблем. Если ему приходится по несколько минут висеть на линии в ожидании специалиста, который будет затем ещё десять минут невнятно объяснять ему достоинства продукта или услуги, путаясь в скриптах — вероятно следующий его звонок будет в отдел приёма жалоб. Или, что ещё хуже, это будет его последний звонок.

решениеРешение: увеличение штата квалифицированных сотрудников и повышение возможностей программного обеспечения.

Вариант с программами автоматизации работы больше подходит для консультационных центров. Если речь идёт о продажах, то без инвестиций в расширение отдела не обойтись.

проблема Проблема №7: Мультизадачность в работе менеджера.

Эта причина потери клиентов особенно актуальна для небольших компаний, не могущих позволить себе менеджера, занимающегося исключительно приёмом входящих. Голова сотрудника забита посторонними задачами, сосредоточенность на продажах, а следовательно и результативность, опускается до уровня, сопоставимого с полным отсутствием телефона в офисе. Становится трудно определить: способствует такой работник хоть какому-то росту продаж или же напротив — губит репутацию компании, вызывая негодование у звонящих клиентов.

решениеРешение: освобождение менеджера от посторонних обязанностей.

И даже более того — требование полностью сосредоточиться исключительно на приёме звонков. Помните, что даже Юлий Цезарь совмещал, как правило, только не слишком важные дела. Серьёзная задача, такая как продажи по телефону, требует полного сосредоточения.

Надеемся, наши советы помогут Вам усовершенствовать работу менеджеров компании, принимающих телефонные звонки. Как видите, для организации по-настоящему эффективной входящей линии требуется немало усилий. Поэтому так быстро растёт популярность колл-центров, предлагающих свои профессиональные услуги бизнесу.

Перевод входящих звонков на аутсорс позволяет добиться значительной экономии бюджета и роста уровня продаж. Что не менее важно, это также освобождает голову и позволяет сосредоточиться на серьёзных стратегических задачах.

P.S: Если Вы уже ищите компанию, предоставляющую услуги колл-центра, мы будем рады Вам с этим помочь. Polimentor ведёт более 400 успешных проектов с партнёрами из 30 стран по всему миру и даёт финансовые гарантии эффективности собственной работы. Свяжитесь с нами и наши специалисты сообщат вам все детали.

  • Polimentor
 


О нас

Polimentor - агентство с полным циклом услуг цифрового маркетинга и call-центр. Наш опыт и профессионализм помогают нам принимать оптимальные решения и достигать больших результатов по всем ключевым направлениям деятельности.

Запросить бесплатный просчет

Мы предлагаем профессиональные услуги SEO, которые помогают увеличить посещаемость сайта и побороться за 1-е страницы рейтинга высоко конкурентоспособных ключевых слов.

Похожие записи

Посмотреть все записи

7 причин, по которым вы теряете клиентов на телефонных звонках

  • Июнь 27, 2016
  • Polimentor
  • Brand development, Business advice, Телемаркетинг
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 голос(ов): 5,00 из 5)
Загрузка...

Как менеджеры упускают звонящих в офис клиентов? Можно ли этого избежать?

Занимательный факт. Казалось бы, онлайн-общение теснит архаичный телефон по всем фронтам. Люди чаще используют мобильный для выхода в интернет, чем для самих звонков. Означает ли это, что настало время забыть про обслуживание клиентов по телефону и сосредоточиться на онлайн-продажах? Приготовьтесь, ответ Вас удивит. Конечно, если ранее Вы не изучали статистику по этому вопросу.
7 причин, по которым вы теряете клиентов на телефонных звонках

72.9% всех контактов клиентов с компаниями происходит по телефону. Это против всего 18% онлайн-обращений! Остальные каналы связи далеко позади (это, однако, не означает, что ими стоит пренебречь). Таковы результаты последнего исследования российского рынка сервисом сквозной аналитики CoMagic. Клиенты по-прежнему предпочитают звонить в офис по телефону. Почему? Ответ довольно прост.

Люди больше доверяют непосредственному живому общению. Кроме того, они верят, что именно в телефонном режиме можно решить задачу быстрее всего. На практике эта вера часто подвергается серьёзному испытанию непрофессионализмом сотрудников компании, занимающихся обслуживанием клиентов по телефону. Мы собрали для вас 7 основных причин, приводящих к потере клиентов на этапе телефонного разговора. А также рекомендации по их устранению, выработанные на собственном опыте.

проблема Проблема №1: Банальное неумение продавать.

Трудно отследить в процентном соотношении число клиентов, упущенных менеджерами только из-за непонимания ими самых основ продаж. Но можно с уверенностью утверждать: на долю этого фактора приходится большая часть всех провалов. Дайте опытному продажнику послушать разговор среднестатистического менеджера, принимающего в офисе звонки, и не удивляйтесь, если он начнёт плакать и рвать на себе волосы. В каждом звонке число ошибок, приводящих к потере клиента (зачастую безвозвратной), трудно будет даже просто сосчитать.

решениеРешение: набор квалифицированных в продажах кадров, системный подход к обучению.

Умение продавать не из тех, что можно освоить за пару недель. Кроме теоретической базы необходима ещё и практика. Обучение требует серьёзного системного подхода, а набор опытных специалистов — времени и увеличения бюджета. В любом случае потребуются инвестиции в персонал.

проблема Проблема №2: Отсутствие системы отслеживания эффективности.

Образовательная система, спорт, сфера бизнеса — где бы ни применялась система отслеживания результатов, она неизменно приводит к их росту. Большинство компаний, принимающих звонки от клиентов, не имеют даже зачатков подобной системы, поэтому не могут увидеть ни конкретных результатов, ни существующих проблем, ни тем более путей их исправления. Руководство вынуждено оценивать работу своих сотрудников “на глазок”, что добавляет ещё больше субъективности в их деловые отношения.

решениеРешение: создание системы KPI, найм супервайзеров.

Тщательный подход к созданию специально заточенной под конкретный проект системы ключевых показателей эффективности (KPI) для отдела входящей линии и назначение супервайзеров, следящих за выполнением этих показателей. На внедрение такой системы потребуется от двух месяцев времени, в случае если с поиском грамотных супервайзеров не возникнет проблем (что вряд ли). Но усилия, потраченные на организацию работы офиса по системе KPI полностью окупят себя на длинной дистанции.

проблема Проблема №3: Непонимание роли First Call Resolution.

First Call Resolution (FCR) — непростой для отслеживания коэффициент завершения сделки при первом обращении клиента. Звоня по телефону, клиент желает быстрого обслуживания. Необходимость повторного контакта, чем бы она ни была вызвана, негативно влияет на удовлетворённость клиента. Повторные звонки также дополнительно загружают менеджеров и приводят ежемесячно к десяткам и сотням часов впустую потраченного времени ваших специалистов.

решениеРешение: включение FCR в KPI работы сотрудников.

Важно убедиться в понимании менеджерами входящей линии важности закрытия клиента с первого звонка. Супервайзеры должны отслеживать уровень этого коэффициента и добиваться его роста.

проблема Проблема №4: Безграмотно составленные скрипты.

Хуже плохо написанного скрипта является только его полное отсутствие, что тоже встречается. Недостаток заготовленных шаблонов ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, вариантов обхода типичных возражений и формул, помогающих завершить звонок сделкой, — всё это неизменно приводит к понижению эффективности рабочего времени менеджера. Но и плохо составленные тексты (трудночитаемые, перегруженные оборотами, безграмотные) оказывают приблизительно такое же влияние. Чтобы скрипты работали — они должны быть качественными.

решениеРешение: привлечение профессионалов к написанию скриптов.

Специалист должен не только иметь опыт составления таких программ, но также глубоко и всесторонне изучить предлагаемый продукт или услугу. Только при таких условиях возможно создание скрипта, реально повышающего эффективность менеджера. Фразы должны быть простыми для восприятия на слух, не слишком длинными и понятными. Избегайте слишком сложных оборотов и чересчур “умных” слов. Помните, что каждое предложение должно выполнять конкретную цель: отвечать на вопрос, выявлять потребность, обходить возражение и так далее.

проблема Проблема №5: Менеджеры, не мотивированные на результат.

Эта причина потери компанией клиентов умножает на себя все прочие. Сотрудник входящей линии не понимает, как измеряется результативность его работы, не знает, как добиться её роста и зачем ему это делать. В итоге имеем агентов, читающих скрипты по бумажке столь монотонно, что сразу и не отличишь: человек говорит или робот. Таких работников постоянно приходится подгонять и запугивать штрафами или увольнениями, чтобы добиться от них хоть каких-то результатов.

решениеРешение: привязка заработка и карьерного роста сотрудника к выполнению им KPI.

Определение конкретных показателей эффективности и их прямое влияние на доход создаёт здоровый азарт, желание учиться и совершенствоваться для достижения высоких результатов. Показатели должны быть полностью понятными для сотрудника и самое важное — реально выполнимыми. В таком случае система «как работал, так и заработал» будет чрезвычайно эффективной.

проблема Проблема №6: Недостаточная оперативность.

И снова подчеркнём: от телефонного звонка клиент ожидает быстрого решения его проблем. Если ему приходится по несколько минут висеть на линии в ожидании специалиста, который будет затем ещё десять минут невнятно объяснять ему достоинства продукта или услуги, путаясь в скриптах — вероятно следующий его звонок будет в отдел приёма жалоб. Или, что ещё хуже, это будет его последний звонок.

решениеРешение: увеличение штата квалифицированных сотрудников и повышение возможностей программного обеспечения.

Вариант с программами автоматизации работы больше подходит для консультационных центров. Если речь идёт о продажах, то без инвестиций в расширение отдела не обойтись.

проблема Проблема №7: Мультизадачность в работе менеджера.

Эта причина потери клиентов особенно актуальна для небольших компаний, не могущих позволить себе менеджера, занимающегося исключительно приёмом входящих. Голова сотрудника забита посторонними задачами, сосредоточенность на продажах, а следовательно и результативность, опускается до уровня, сопоставимого с полным отсутствием телефона в офисе. Становится трудно определить: способствует такой работник хоть какому-то росту продаж или же напротив — губит репутацию компании, вызывая негодование у звонящих клиентов.

решениеРешение: освобождение менеджера от посторонних обязанностей.

И даже более того — требование полностью сосредоточиться исключительно на приёме звонков. Помните, что даже Юлий Цезарь совмещал, как правило, только не слишком важные дела. Серьёзная задача, такая как продажи по телефону, требует полного сосредоточения.

Надеемся, наши советы помогут Вам усовершенствовать работу менеджеров компании, принимающих телефонные звонки. Как видите, для организации по-настоящему эффективной входящей линии требуется немало усилий. Поэтому так быстро растёт популярность колл-центров, предлагающих свои профессиональные услуги бизнесу.

Перевод входящих звонков на аутсорс позволяет добиться значительной экономии бюджета и роста уровня продаж. Что не менее важно, это также освобождает голову и позволяет сосредоточиться на серьёзных стратегических задачах.

P.S: Если Вы уже ищите компанию, предоставляющую услуги колл-центра, мы будем рады Вам с этим помочь. Polimentor ведёт более 400 успешных проектов с партнёрами из 30 стран по всему миру и даёт финансовые гарантии эффективности собственной работы. Свяжитесь с нами и наши специалисты сообщат вам все детали.

  • Polimentor
 


О нас

Polimentor - агентство с полным циклом услуг цифрового маркетинга и call-центр. Наш опыт и профессионализм помогают нам принимать оптимальные решения и достигать больших результатов по всем ключевым направлениям деятельности.

Запросить бесплатный просчет

Мы предлагаем профессиональные услуги SEO, которые помогают увеличить посещаемость сайта и побороться за 1-е страницы рейтинга высоко конкурентоспособных ключевых слов.

Похожие записи

Посмотреть все записи
Начните получать больше прибыли сегодня!   
 
Оставить заявку

Имя (*)

Телефон (*)

Комментарии

×

×

Позвонить Вам?


Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам в течение 5 минут