Продажа товаров-хитов по телефону

 

Чтобы обеспечить высокий уровень продаж, мы организовали одновременную работу четырех линий, перед операторами каждой из которых были поставлены свои задачи. Дополнительная сложность состояла в необходимости иметь основательный “резерв прочности” на период новогодних праздников. В противном случае лавина неконтролируемо растущего трафика может легко сорвать планку качества работы по проекту. Что ж, с нами этого не случилось - и вот как мы справились.

 

Задача: обработка входящих заявок с целью подтверждения заказа и увеличения среднего чека.
Специфика проекта:
неравномерное распределение заявок в течение дня;
сложно контролируемый рост трафика;
высокие требования рынка по уровню апрува и кроссейла.

Основные функции контакт-центра

ПЕРВАЯ ЛИНИЯ
Оформление заказа
Максимальная ориентация на подтверждение заказа и увеличение среднего чека (апсейл/кроссейл).

ВТОРАЯ ЛИНИЯ
Обработка входящих звонков и консультирование клиентов по срокам доставки.
Обеспечение сохранения и повышения лояльности клиента к компании, решение конфликтных ситуаций

ТРЕТЬЯ ЛИНИЯ
Информирование о поступлении заказа в отделение почты и уточнение сроков выкупа посылки.
Индивидуальный подход к каждому клиенту с целью повышения показателя выкупаемости, работа с возражениями.

ЧЕТВЕРТАЯ ЛИНИЯ
Работа с жалобами, поступающими после выкупа посылки клиентом и информирование о правилах возврата.
Высокий уровень стрессоустойчивости для проработки сложных клиентов, гибкость мышления в нестандартных ситуациях.

РАБОТА С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ ОБЕСПЕЧИЛА ПАРТНЕРУ:

  • Возможность быстрого масштабирования проекта.
  • Качественное обслуживание на всех стадиях обработки заказа с учетом особенностей каждой из них.
  • Активную работу над повышением уровня апсейлов и кросс-сейлов (от 1,5 до 4,0, в зависимости от товара).
  • Показатель подтверждения заказов на уровне 60-65% (с учетом некачественного трафика, дублей, некорректных номеров) и 65-70% без его учета.
  • Комплексную аналитику текущей ситуации и проработку возможных путей оптимизации основных процессов (доработка CPM, изменение алгоритмов прозвона и т.д.).

НАШИ ДОСТИЖЕНИЯ В РАМКАХ ПРОЕКТА
1.Один из проектов был запущен за один день

  • Подготовительные работы были проведены в рамках установленных стандартов и включали в себя:
  • обучение команды операторов не только продукту, но и специфике работы в CPM-системе;
  • интеграцию CPM-системы с АТС для обеспечения возможности осуществления звонков через линии заказчика (при этом был предусмотрен вариант переключения на линии исполнителя).

2. По одному из товаров за неделю средний уровень апсейлов составил 4,4 при норме 4,0 при аппруве 60% без учета невалидного трафика.
3. Процент заказов на 2 позиции и более при условии, что клиент первоначально был нацелен на покупку 1 позиции, составил более 75%, то есть 3 из 4 заказов оформлялись с апсейлом или кроссейлом.
4. Процент подтвержденных заказов за день с учетом некачественного трафика составил более 70%.
5. Оперативность обработки новой заявки составила менее 5 минут за день. Среднее время обработки поступивших заказов за неделю составило менее 10 минут.

ВОЗМОЖНОСТИ МАСШТАБИРОВАНИЯ
При внеплановом росте трафика в 2 раза за 2 дня в новогодние праздники (1-2 января), отклонение по аппруву составило всего 7% от нормы:
1 января - 580 заявок;
2 января - 1140 заявок.

При повторном значительном росте трафика в пределах 2 дней вышли на норму по аппруву:
1 день - 720 заявок;
2 день - 1215 завок.
(аппрув 70% с без учета невалидного трафика).

Продажа товаров-хитов по телефону

 

Чтобы обеспечить высокий уровень продаж, мы организовали одновременную работу четырех линий, перед операторами каждой из которых были поставлены свои задачи. Дополнительная сложность состояла в необходимости иметь основательный “резерв прочности” на период новогодних праздников. В противном случае лавина неконтролируемо растущего трафика может легко сорвать планку качества работы по проекту. Что ж, с нами этого не случилось - и вот как мы справились.

 

Задача: обработка входящих заявок с целью подтверждения заказа и увеличения среднего чека.
Специфика проекта:
неравномерное распределение заявок в течение дня;
сложно контролируемый рост трафика;
высокие требования рынка по уровню апрува и кроссейла.

Основные функции контакт-центра

ПЕРВАЯ ЛИНИЯ
Оформление заказа
Максимальная ориентация на подтверждение заказа и увеличение среднего чека (апсейл/кроссейл).

ВТОРАЯ ЛИНИЯ
Обработка входящих звонков и консультирование клиентов по срокам доставки.
Обеспечение сохранения и повышения лояльности клиента к компании, решение конфликтных ситуаций

ТРЕТЬЯ ЛИНИЯ
Информирование о поступлении заказа в отделение почты и уточнение сроков выкупа посылки.
Индивидуальный подход к каждому клиенту с целью повышения показателя выкупаемости, работа с возражениями.

ЧЕТВЕРТАЯ ЛИНИЯ
Работа с жалобами, поступающими после выкупа посылки клиентом и информирование о правилах возврата.
Высокий уровень стрессоустойчивости для проработки сложных клиентов, гибкость мышления в нестандартных ситуациях.

РАБОТА С КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ ОБЕСПЕЧИЛА ПАРТНЕРУ:

  • Возможность быстрого масштабирования проекта.
  • Качественное обслуживание на всех стадиях обработки заказа с учетом особенностей каждой из них.
  • Активную работу над повышением уровня апсейлов и кросс-сейлов (от 1,5 до 4,0, в зависимости от товара).
  • Показатель подтверждения заказов на уровне 60-65% (с учетом некачественного трафика, дублей, некорректных номеров) и 65-70% без его учета.
  • Комплексную аналитику текущей ситуации и проработку возможных путей оптимизации основных процессов (доработка CPM, изменение алгоритмов прозвона и т.д.).

НАШИ ДОСТИЖЕНИЯ В РАМКАХ ПРОЕКТА
1.Один из проектов был запущен за один день

  • Подготовительные работы были проведены в рамках установленных стандартов и включали в себя:
  • обучение команды операторов не только продукту, но и специфике работы в CPM-системе;
  • интеграцию CPM-системы с АТС для обеспечения возможности осуществления звонков через линии заказчика (при этом был предусмотрен вариант переключения на линии исполнителя).

2. По одному из товаров за неделю средний уровень апсейлов составил 4,4 при норме 4,0 при аппруве 60% без учета невалидного трафика.
3. Процент заказов на 2 позиции и более при условии, что клиент первоначально был нацелен на покупку 1 позиции, составил более 75%, то есть 3 из 4 заказов оформлялись с апсейлом или кроссейлом.
4. Процент подтвержденных заказов за день с учетом некачественного трафика составил более 70%.
5. Оперативность обработки новой заявки составила менее 5 минут за день. Среднее время обработки поступивших заказов за неделю составило менее 10 минут.

ВОЗМОЖНОСТИ МАСШТАБИРОВАНИЯ
При внеплановом росте трафика в 2 раза за 2 дня в новогодние праздники (1-2 января), отклонение по аппруву составило всего 7% от нормы:
1 января - 580 заявок;
2 января - 1140 заявок.

При повторном значительном росте трафика в пределах 2 дней вышли на норму по аппруву:
1 день - 720 заявок;
2 день - 1215 завок.
(аппрув 70% с без учета невалидного трафика).

Начните получать больше прибыли сегодня!   
 
Оставить заявку

Имя (*)

Телефон (*)

Комментарии

×

×

Позвонить Вам?


Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам в течение 5 минут