Прием звонков в сервисный центр

 

Кейс представляет результаты проекта по приему и обработке звонков от потенциальных клиентов крупного интернет-магазина, предлагающего широкий ассортимент мужской, женской, детской обуви и аксессуаров.

 

Проект: Сеть магазинов обуви и аксессуаров.

Задача: Прием и качественная обработка входящих сообщений с целью повышения лояльности клиентов.

Специфика проекта: работа с клиентами из Украины (знание украинского языка); зависимость трафика от проводимых акций(возможен резкий внеплановый рост).

Этот проект обещал нам интересную и сложную задачу, и как показало время, полностью оправдал эти ожидания. Менеджерам по обработке заказов предстояло не банальное оформление заказа, а полноценная работа с каждым клиентом, ответы на многочисленные вопросы, обработка возражений и возможного негатива. Каждый оператор должен был в сжатые сроки досконально изучить предлагаемый заказчиком продукт и пройти многостраничный тест со всевозможными вопросами, обычно поступающими от клиентов.

Конечно, даже несмотря на эту подготовку, со временем от звонящих поступали вопросы, ответы на которые не могли быть предусмотрены в скриптах, что требовало от операторов личной сообразительности и находчивости. Результаты показывают, что с этой задачей они справились на “отлично”.

Кроме того, большинство звонящих предпочитали общение на украинском языке. Это означало, что уровень знания украинского у осуществляющих прием заказов должен был отвечать литературным стандартам, при этом звучать естественно. Такое требование ставило новые критерии отбора сотрудников, но в итоге мы прекрасно справились и с этой задачей.

Конечный результат полностью удовлетворил нас и заказчика. Мы искренне верим, что сможем предоставить такой же результат и Вашему бизнесу. Если вам это интересно, ждем вашего письма или звонка!

Основные задачи контакт-центра:

      • Прием входящих звонков от клиентов - качественная консультация по адресам и графикам работы магазинов, актуальным акциям, наличию товара, условиям возврата и обмена, предоставление корректных, полный ответов на вопросы клиентов.
      • Консультация по программе лояльности - ее условия, проверка баллового счета клиентов, отслеживание корректности анкетных данных и начислению бонусных баллов.
      • Оперативное реагирование на заполнение клиентом формы обратной связи, поддержка в социальных сетях и по почте.
      • Обработка данных и работа со сложными клиентами с максимальной ориентацией на повышение лояльности к компании, оперативная передача данных для урегулирования ситуации в случае необходимости.

Процесс подготовки и реализации проекта:

      1. Подбор квалифицированных операторов с учетом специфики проекта.
      2. Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов.
      3. Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков.
      4. Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту.
      5. Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов банка.

Что получил партнер:

      1. Обслуживание клиентов в необходимом режиме - как в рабочее время так и круглосуточно.
      2. Оптимальное распределение ресурсов - операторы контакт-центра отвечают на наиболее распространенные вопросы и у сотрудников магазинов больше времени на решение более сложных вопросов и качественное обслуживание клиентов в магазинах.
      3. Возможность быстрого масштабирования - в случае непредвиденного или планового роста трафика. Сохранение установленного уровня доступности контакт-центра.

Результаты работы

      • Доступность контакт-центра на уровне нормы в 95%(% пропущенных звонков в пределах 5%, % потерянных - 0%)
      • При трафике в 1500 звонков в месяц 96% звонков приняты операторами в первые 15 секунд;
      • Оперативная масштабированность:

1 месяц - 1500 звонков
2 месяц - 2400 звонков
(% пропущенных 3,7%)

Прием звонков в сервисный центр

 

Кейс представляет результаты проекта по приему и обработке звонков от потенциальных клиентов крупного интернет-магазина, предлагающего широкий ассортимент мужской, женской, детской обуви и аксессуаров.

 

Проект: Сеть магазинов обуви и аксессуаров.

Задача: Прием и качественная обработка входящих сообщений с целью повышения лояльности клиентов.

Специфика проекта: работа с клиентами из Украины (знание украинского языка); зависимость трафика от проводимых акций(возможен резкий внеплановый рост).

Этот проект обещал нам интересную и сложную задачу, и как показало время, полностью оправдал эти ожидания. Менеджерам по обработке заказов предстояло не банальное оформление заказа, а полноценная работа с каждым клиентом, ответы на многочисленные вопросы, обработка возражений и возможного негатива. Каждый оператор должен был в сжатые сроки досконально изучить предлагаемый заказчиком продукт и пройти многостраничный тест со всевозможными вопросами, обычно поступающими от клиентов.

Конечно, даже несмотря на эту подготовку, со временем от звонящих поступали вопросы, ответы на которые не могли быть предусмотрены в скриптах, что требовало от операторов личной сообразительности и находчивости. Результаты показывают, что с этой задачей они справились на “отлично”.

Кроме того, большинство звонящих предпочитали общение на украинском языке. Это означало, что уровень знания украинского у осуществляющих прием заказов должен был отвечать литературным стандартам, при этом звучать естественно. Такое требование ставило новые критерии отбора сотрудников, но в итоге мы прекрасно справились и с этой задачей.

Конечный результат полностью удовлетворил нас и заказчика. Мы искренне верим, что сможем предоставить такой же результат и Вашему бизнесу. Если вам это интересно, ждем вашего письма или звонка!

Основные задачи контакт-центра:

      • Прием входящих звонков от клиентов - качественная консультация по адресам и графикам работы магазинов, актуальным акциям, наличию товара, условиям возврата и обмена, предоставление корректных, полный ответов на вопросы клиентов.
      • Консультация по программе лояльности - ее условия, проверка баллового счета клиентов, отслеживание корректности анкетных данных и начислению бонусных баллов.
      • Оперативное реагирование на заполнение клиентом формы обратной связи, поддержка в социальных сетях и по почте.
      • Обработка данных и работа со сложными клиентами с максимальной ориентацией на повышение лояльности к компании, оперативная передача данных для урегулирования ситуации в случае необходимости.

Процесс подготовки и реализации проекта:

      1. Подбор квалифицированных операторов с учетом специфики проекта.
      2. Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов.
      3. Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков.
      4. Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту.
      5. Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов банка.

Что получил партнер:

      1. Обслуживание клиентов в необходимом режиме - как в рабочее время так и круглосуточно.
      2. Оптимальное распределение ресурсов - операторы контакт-центра отвечают на наиболее распространенные вопросы и у сотрудников магазинов больше времени на решение более сложных вопросов и качественное обслуживание клиентов в магазинах.
      3. Возможность быстрого масштабирования - в случае непредвиденного или планового роста трафика. Сохранение установленного уровня доступности контакт-центра.

Результаты работы

      • Доступность контакт-центра на уровне нормы в 95%(% пропущенных звонков в пределах 5%, % потерянных - 0%)
      • При трафике в 1500 звонков в месяц 96% звонков приняты операторами в первые 15 секунд;
      • Оперативная масштабированность:

1 месяц - 1500 звонков
2 месяц - 2400 звонков
(% пропущенных 3,7%)

Начните получать больше прибыли сегодня!   
 
Оставить заявку

Имя (*)

Телефон (*)

Комментарии

×

×

Позвонить Вам?


Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам в течение 5 минут