Клиенты любого серьезного банковского учреждения чрезвычайно требовательны к надежности его работы. Эта надежность должна чувствоваться в каждой предоставляемой банком услуге. Поэтому браться за такой проект нужно только будучи в полной уверенности, что справишься. У нас такая уверенность была.
Скорость приема звонков, корректность и качество предоставляемых консультаций - все эти параметры равно важны для любого проекта. Но в данном случае от оператора call центра требовалось большее, а именно доскональное понимание внутренней структуры банка и четкое понимание границ собственной компетенции. Ведь задачей кол-центра была разгрузка высококвалифицированных сотрудников банка, избавление их от рутинных ответов на часто задаваемые вопросы. Вопросы более сложные, требующие опыта и квалификации, должны были неизменно попадать именно к ним. Определить эту границу и в сжатые сроки изучить, в каких случаях и на кого следует перенаправлять “сложные” вопросы, стало интересной задачей, к решению которой мы привлекли одновременно руководителей клиента и собственных руководителей.
Результат стоил потраченных усилий и это прекрасно отражают цифры. А какой сложной задачей порадуете нас Вы и Ваш бизнес?
Цель: Прием и обработка входящих сообщений с целью повышения лояльности клиентов.
Основные задачи контакт-центра:
- Качественная консультация по продуктам банка, адресам отделений, предоставление актуальных и полных ответов на вопросы клиентов.
- Осуществление переводов клиентов на сотрудников банка для консультации по вопросам, требующим высокой квалификации.
- Обработка жалоб и работа со сложными клиентами, оперативная передача данных в случае необходимости.
Процесс подготовки и реализации проекта:
- Подготовка квалифицированных операторов с учетом специфики проекта.
- Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов.
- Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков.
- Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту.
- Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов банка.
Что получил клиент?
Обслуживание клиентов в необходимом режиме - круглосуточном.
Оптимальное распределение человеческих ресурсов банка - операторы колл-центра обрабатывают наиболее распространенные простые запросы, оставляя квалифицированным профессионалам из банка больше времени для работы со сложными.
Возможность быстрого масштабирования в случае непредвиденного или планового трафика необходимо было сохранить установленного уровня доступности контакт-центра.
Результаты работы:
Доступность контакт-центра на уровне нормы на время всего периода проекта: 95% (5% пропущенных звонков, 0% потерянных);
При трафике в 7000 звонков в месяц, 93% из них были приняты операторами в первые 15 секунд.
Оперативная масштабируемость:
1 месяц - 5700 звонков;
2 месяц - 9000 звонков (процент пропущенных 4,27%);
