Прием звонков: интернет-магазин детских игрушек

 

Проект, над которым мы работали, открыл перед нами новое поле для применения своего опыта. В задачи операторов входило не только оформление заказов, но и обработка возражений.

 

Проект: интернет-магазин детских игрушек.

Задача: прием и обработка входящих обращений с целью подтверждения заказа и повышения лояльности клиентов.

Специфика проекта: широкий ассортимент продукции; сезонность (резкий рост трафика перед новогдними праздниками).

Проект, над которым мы работали, открыл перед нами новое поле для применения своего опыта. В задачи операторов входило не только оформление заказов, но и обработка возражений. Главным образом, сложность заключалась в работе с покупателями: необходимо было не только правильно презентовать продукт, но и отвечать на возникающие вопросы, подчас каверзные, а также ориентироваться в огромном ассортименте товаров. Качественная работа менеджеров становилась залогом лояльности клиентов, повышения суммы чека и повторных покупок.

Данный проект предполагал и сезонный рост спроса на товары. Мы провели работу по увеличению количества операторов, их обучению и обеспечению беспрерывной работы колл-центра. В результате мы получили более высокий уровень кросс-сейлов и конверсию на уровне 55%. Этому поспособствовали скрипты, специально разработанные нами для проекта, а сами операторы показывали возможность интересно и нестандартно работать с каждым покупателем. 

Полученный результат соответствует ожиданиям нашим и заказчика. А если у вас есть такое же желание развивать Ваш бизнес, мы ждем вашего письма или звонка!

Основные задачи контакт-центра:

        • Первое знакомство с компанией - прием входящих звонков от клиентов - консультация по товарам, вариантам оставки и оплаты, наличию и т.д.
        • Поддержка клиентов после оформления заказа - информирование по всем возникающим вопросам - сроки доставки, например, а также обзвон клиентов с целью информирования об определенных изменениях - задержка доставки, отсутствие товара на складе и т.п.
        • Обработка жалоб и работа со сложными клиентами с максимальной ориентацией на повышение лояльности клиентов к компании.
        • Внесение данных в СРМ.
        • Обработка поступающиъ от клиентов заявок - исходящий прозвон с целью получения максимального среднего чека и % подтвержденных заказов.
        • Обеспечение связи клиентов с менеджерами в случае необходимости по оговоренному перечню вопросов - осуществление переводов, что в свое время освобождает специалистов компании для решения более сложных задач
        • .

 

Процесс подготовки и реализации проекта:

      1. Подбор квалифицированных операторов с учетом специфики проекта
      2. Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов
      3. Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков
      4. Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту
      5. Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов банка.

Что получил партнер:

      1. Обслуживание клиентов  в необходимом режиме - как в рабочее время, так и круглосуточно;
      2. Оптимальное распределение ресурсов - Вы не платите за простой менеджеров в моменты, когда нет звонков, и готовы к резкому росту трафика в сезон;
      3. Полное или частичное освобождение от работы с персоналом - найм, обучение, отпуска, больничные мы берем на себя;
      4. Повышение продаж - разработка скриптов на основании многолетнего опыта в данной сфере.

Знания + опыт + правильный подход к презентации продукта = высокие результаты

 

Результаты работы

      • В рамках одного магазина функционировал 71 сайт, и операторы отлично справлялись с таким объемом информации;
      • После внедрения продающих скриптов уровень кросс-сейлов вырос с показателя 1,1 до уровня 1,3;
      • Конверсия по заказам при установленной норме 40% стабильно удерживалась на уровне в 55% (в некоторые дни достигала 60%).

Прием звонков: интернет-магазин детских игрушек

 

Проект, над которым мы работали, открыл перед нами новое поле для применения своего опыта. В задачи операторов входило не только оформление заказов, но и обработка возражений.

 

Проект: интернет-магазин детских игрушек.

Задача: прием и обработка входящих обращений с целью подтверждения заказа и повышения лояльности клиентов.

Специфика проекта: широкий ассортимент продукции; сезонность (резкий рост трафика перед новогдними праздниками).

Проект, над которым мы работали, открыл перед нами новое поле для применения своего опыта. В задачи операторов входило не только оформление заказов, но и обработка возражений. Главным образом, сложность заключалась в работе с покупателями: необходимо было не только правильно презентовать продукт, но и отвечать на возникающие вопросы, подчас каверзные, а также ориентироваться в огромном ассортименте товаров. Качественная работа менеджеров становилась залогом лояльности клиентов, повышения суммы чека и повторных покупок.

Данный проект предполагал и сезонный рост спроса на товары. Мы провели работу по увеличению количества операторов, их обучению и обеспечению беспрерывной работы колл-центра. В результате мы получили более высокий уровень кросс-сейлов и конверсию на уровне 55%. Этому поспособствовали скрипты, специально разработанные нами для проекта, а сами операторы показывали возможность интересно и нестандартно работать с каждым покупателем. 

Полученный результат соответствует ожиданиям нашим и заказчика. А если у вас есть такое же желание развивать Ваш бизнес, мы ждем вашего письма или звонка!

Основные задачи контакт-центра:

        • Первое знакомство с компанией - прием входящих звонков от клиентов - консультация по товарам, вариантам оставки и оплаты, наличию и т.д.
        • Поддержка клиентов после оформления заказа - информирование по всем возникающим вопросам - сроки доставки, например, а также обзвон клиентов с целью информирования об определенных изменениях - задержка доставки, отсутствие товара на складе и т.п.
        • Обработка жалоб и работа со сложными клиентами с максимальной ориентацией на повышение лояльности клиентов к компании.
        • Внесение данных в СРМ.
        • Обработка поступающиъ от клиентов заявок - исходящий прозвон с целью получения максимального среднего чека и % подтвержденных заказов.
        • Обеспечение связи клиентов с менеджерами в случае необходимости по оговоренному перечню вопросов - осуществление переводов, что в свое время освобождает специалистов компании для решения более сложных задач
        • .

 

Процесс подготовки и реализации проекта:

      1. Подбор квалифицированных операторов с учетом специфики проекта
      2. Подготовка сценария с учетом всех ключевых требований Партнера или доработка имеющихся материалов
      3. Подготовка операторов по сценарию и прохождение тестовых звонков
      4. Обработка входящих обращений с учетом ключевых требований по проекту
      5. Корректная консультация, оперативная передача жалоб, своевременный перевод на специалистов банка.

Что получил партнер:

      1. Обслуживание клиентов  в необходимом режиме - как в рабочее время, так и круглосуточно;
      2. Оптимальное распределение ресурсов - Вы не платите за простой менеджеров в моменты, когда нет звонков, и готовы к резкому росту трафика в сезон;
      3. Полное или частичное освобождение от работы с персоналом - найм, обучение, отпуска, больничные мы берем на себя;
      4. Повышение продаж - разработка скриптов на основании многолетнего опыта в данной сфере.

Знания + опыт + правильный подход к презентации продукта = высокие результаты

 

Результаты работы

      • В рамках одного магазина функционировал 71 сайт, и операторы отлично справлялись с таким объемом информации;
      • После внедрения продающих скриптов уровень кросс-сейлов вырос с показателя 1,1 до уровня 1,3;
      • Конверсия по заказам при установленной норме 40% стабильно удерживалась на уровне в 55% (в некоторые дни достигала 60%).
Начните получать больше прибыли сегодня!   
 
Оставить заявку на просчет

×